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服务流程

我公司建立有标准的售后服务流程规范,为用户提供高质量的服务体验,服务流程如下:

 

维护标准流程.jpg

 

巡检服务

我公司提供系统常规巡检。通过系统健康检查可以对运行系统上的潜在的问题进行一个广泛的深入检查。在系统发生问题之前对系统有关安全性、可管理性以及性能进行检查分析,并指出系统潜在的问题以及推荐解决方法。

巡检服务流程.jpg



故障处理





虚拟化维保服务

虚拟化项目的落地需要拥有必要的专业知识,并且久经考验的方法论,才能实现虚拟化项目的建设目标。我公司技术团队遵循虚拟化基础架构和云平台建构方法论将指导成功运用虚拟化技术所需的各项步骤。

虚拟化项目落地将包括:虚拟化评估、规划设计、部署实施和运维四个阶段。


 

明确虚拟化的目标的方式;确定虚拟化的影响和范围

虚拟化的架构设计和规划;定义实施方案,验证标准,测试计划

部署实施虚拟化架构解决方案

保证持续的维护与运营成功;为下一步的虚拟化迭代做评估

§    虚拟化评估报告

§    虚拟化能力分析

§    整合比计算

§    总体拥有成本(TCO)和投资回报率(ROI)的计算

§    架构设计(网络,存储,资源池等)

§  高可用设计

§  业务连续性设计

§  备份和恢复计划

§  安全

§  安装和实施规范

§  测试计划

§  上线规范

§  操作程序

§    虚拟化架构的安装与配置

§    虚拟化迁移高可用测试

§    备份与恢复测试

§    虚拟化迁移

§    虚拟化客户技术经理(TAM)

§    现场与远程技术支持

§     技术问题接口

 

 

评估  确定针对虚拟基础架构的业务、组织、财务和技术需求,以及相应的交付选项。此阶段的交付成果是一份评估报告,其中会列出各种选项,并可能包括基于确定的需求和提供的建议。此阶段中,需要采集现有PC服务器的硬件配置以及性能数据以进行详细的定量分析;

该阶段将要提交一个虚拟化评估报告,包括虚拟化策略和TCO/ROI 分析,整合比计算;同时,该文档将包括一个实施计划去帮助实现虚拟化策略和财务成果,并且详述已确定的速效方法帮助客户实现虚拟化。

规划与设计  为实施选定的虚拟基础架构解决方案制定详细的体系结构设计和计划。确定项目中的角色和职责、关键日期和里程碑,以及约束和应急计划。此阶段的交付成果包括:体系结构设计、构建与配置指南、验证构建是否成功的测试规划,以及对关键内部流程的认定(可能需要根据虚拟化基础架构和实施规划进行调整)。

根据规划和蓝图安装并配置虚拟基础架构。根据需要举办知识传授研讨会,并按照规划阶段确定的标准对构建成果进行测试。交付成果包括:按规划构建且能正常运行的虚拟基础架构、指出规划与实际实施之间差异的异常报告、配置说明,以及负责人基于规划阶段确定的成功标准对所构建的基础架构的验收意见。

实施    根据规划和蓝图安装并配置虚拟基础架构。根据需要举办知识传授研讨会,并按照规划阶段确定的标准对构建成果进行测试。交付成果包括:按规划构建且能正常运行的虚拟基础架构、指出规划与实际实施之间差异的异常报告、配置说明,以及负责人基于规划阶段确定的成功标准对所构建的基础架构的验收意见。

运维    通过实施后的支持工作,不断优化和更新虚拟基础架构及操作流程。在运维阶段,将聘请虚拟化客户技术经理(TAM)作为可信任的虚拟化专家,去解决数据中心的独特的需求和策略目标。同时,也把让TAM提供现场与远程技术支持和技术问题接口。

 

 

虚拟化平台维保服务内容

服务项目

服务内容

服务级别

铜牌

银牌

金牌

全面的整体架构及运作的评估与优化服务开始的第一季度内

详细了解与评估甲方现有虚拟机系统的整体架构

全面检查系统可用性、完整性、测试运行性能参数

通过分析日志、统计数据等手段对甲方平台进行架构分析、性能分析、安全风险分析


根据评估和分析的数据提出优化解决方案


提交《全面评估分析报告》



协助建立系统维护手册服务开始的第一季度内

针对实际的平台维护状况,协助建立有效的系统维护手册

提交《系统维护手册》

通过服务期第一季度的全面评估和优化的服务,定位架构中的潜在风险并解决,保障不出现因架构原因引起的故障或业务中断

通过服务期第一季度的建立维护机制流程的服务,解决维护操作中的潜在问题,保障不出现因错误维护方式引起的故障或业务中断

发生故障时,根据故障级别,派遣工程师进行电话技术支持服务或现场技术支持服务,尽快排除系统故障

故障排除后对该次故障处理进行总结

故障排除后提交《故障服务报告》

故障处理和业务恢复服务现场升级服务

确认补丁升级计划


补丁升级前测试准备


数据备份



补丁升级



相关系统的运行观测及意外处理



提交《补丁升级服务记录》



平台系统软件应用等全面巡检每季度一次

系统健康检查

系统性能评估

系统风险检测

系统报警分析

维护人员维护行为的评估和校正

与关键维护人员进行面谈,详细了解本季度系统状况

在巡检一周内提交《全面巡检报告》

维护服务会议
 
每季度巡检后

依据《全面巡检报告》对本季度平台、系统、软件等状态的总结、分析


统计、呈报本季度发生的各类问题、申告、故障、升级等


总结、呈报本季度发生的培训活动


更新确认双方联系表


提交《季度服务小结》



 


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